海口出纳员15小时出演巴姐，出车准备如战斗

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2008年05月11日09:39

　　每一辆开往全省各地的海汽快车上，身着红色制服的巴姐给人留下深刻印象。
　　
　　一个训练有素的巴姐是怎样打造出来的呢?在完美的服务背后，美丽巴姐们还有怎样鲜为人知的艰辛呢?
　　
　　今天南国都市报的体验志愿者，出纳员文娜用自己的行动为大家一一展示。
　　
　　

　　接受培训
　　
　　职业变身
　　
　　从丁字步和向导手势开始
　　
　　一个轻盈姿态和一个标准手势，一句问候和一次微笑，每一位海汽巴姐都经历过严格的训练。打造一名合格的巴姐，最短也要经过3个月的集中培训。出纳员文娜将如何实现完美变身呢?5月7日下午，文娜来到海汽总公司接受资深巴姐亲身指点，近距离感受一名优秀巴姐是如何历练出炉的。
　　
　　 24岁的屯昌姑娘文娜是海南精典文教图书有限公司的出纳员，她身材纤瘦，有极富亲和力的笑容，与巴姐温和友善的气质十分契合。
　　
　　为文娜授课的是海汽集团海口分公司运输一队的副经理陈艳莉，一名有着多年工作经验的资深海汽巴姐。
　　
　　 “不一样的车型致辞是不一样的，商务车需要双语致辞，海汽快车则只使用普通话。不同的阶段有不同的致辞，致辞时的语速、断句都有严格的要求……乘务员在发车前一个小时抵达车站的乘务班签到，然后找到当班车辆、检查车上的卫生和设备的情况。”陈艳莉有条不紊地介绍着一名巴姐一经到位后的全部工作内容，环环相扣。
　　
　　在介绍完流程后，由另一名巴姐许海宁给文娜进行形体和礼仪指导。“整理行李时，乘务员要半侧站立，在服务中，最忌讳的是背对客人。”一边说着她一边进行演示。随后她开始教文娜站丁字步，以及双手合握放于前方，四指并拢，这个站姿在工作中十分常见。“请上车”、“请慢走”这两句向导的手势也截然不同，一开始文娜学得别别扭扭，反复练习后终于找到了感觉。
　　
　　培训结束后，文娜带着《海汽快车乘务员工作程序示范》的光碟以及发车前、欢迎、停靠、欢送四份致辞回家了。
　　
　　三天后，她将成为一名海口-那大海汽快车上的“巴姐”，从出纳到巴姐，文娜能胜任吗?
　　
　　

　　发车前将行李放进车箱
　　
　　发车准备
　　
　　像战斗一样汗如雨下
　　
　　在光鲜的外表下，巴姐的工作实为一件事无巨细的苦差，对人的耐心极其考验，光从发车准备就可见一斑。
　　
　　 5月10日凌晨6点30分，文娜起床了，9点出发的班车乘务员需8点到位，而新手更要“笨鸟先飞”。7点30分，迎着薄薄细雨，整装待发的文娜已经抵达海口西站。换上红色巴姐制服的文娜精神抖擞，俨然已经成为这支美丽队伍中的一员。与文娜一同出车的还有巴姐林亚巨，她将为文娜的这次体验“护航”。
　　
　　身为一名“海汽巴姐”，文娜到岗后的第一件事是到调度室查看车辆运行表，确认司机和车号以及自己所在的班次，文娜看到，她今天要登的是车号为琼A14358的海汽快车。
　　
　　 7点50分，文娜走进乘务室签到，这样她才能算正式的“上班”。记者看到，这时许多早班的巴姐已经到位。随后文娜领取了报班卡和车路单。车路单是记录司乘人员差费和油量的，是公司的一个结算。
　　
　　填完路单后紧接着就是去报车辆安检，随后文娜拿着盖上安检合格章的路单赶到乘务值班室领水。“夏天大瓶水，冬天小瓶水，一般有经验的乘务员对自己领水的箱数心中有数。像三个单程大约需要5箱水。”
　　
　　把5箱水搬上客车对于瘦弱的文娜来说真是问题，她几乎是猫着腰弯着腿把水放进了储备箱，累得小脸通红气喘嘘嘘，不由感慨：“做巴姐要练出好体力才行。”
　　
　　上车后，文娜开始检查车内卫生和设备是否运行，还有药品盒是否完备。或许很多人不知道药品盒里装的是什么，文娜一一介绍：“晕车药、创可贴、保剂丸还有针线包。”在巴姐林亚巨的指导下，文娜挨个检查，除了查看药品齐备之外，还检查药品是否过期。
　　
　　紧接着又是一项体力活儿，铺地毯。林亚巨说熟练的巴姐大约用几分钟就能完成，但是不熟悉的就难说，地毯形状不一，轻车熟路的巴姐就能找到合适的位置。文娜几乎是忙上忙下，终于把地毯安置好了，这时记者看到她的头发乱了一点。
　　
　　 8点11分，文娜匆匆从打理完毕的车上下来，赶到班车报到处报班，因为这必须在发车前30分钟完成，显然文娜已经赢得时间。
　　
　　签到、领报班卡车路单、报安检、领水、领行李单、检查车内卫生、铺地毯、报办，这一条龙的运作紧凑匆忙。很多巴姐用“战斗”来形容这样的出车准备。10分钟后，文娜在仪容镜前再一次整装，她把长长的辫子盘成小髻，越发有了“巴姐”模样，一切等待出发。
　　
　　

　　出发了，向乘客致辞
　　
　　

　　为乘客发饮用水
　　
　　

　　为乘客调节空调温度
　　
　　

　　到站后整理卫生。本版摄影/记者刘孙谋
　　
　　紧张上岗
　　
　　休息间隙忙背各种致辞
　　
　　 9点正，戴上礼仪绶带，文娜站在车门边上，微笑地迎接每一位登车的客人。有时文娜会不好意思地回过头去看巴姐林亚巨，以求验证自己“有没有做错什么”。
　　
　　 “各位旅客你们好!欢迎乘坐海汽快车，我是本次快车乘务员，本次班车由我为大家服务，旅途中各位有什么要求请告诉我，我和司机同志一定尽力帮助您……”9点09分，快车缓缓驶出西站，文娜的声音入麦平稳，欢迎词说得十分正式，但偶有忘词。
　　
　　此次行程的终点站是那大车站，车程约2个小时。
　　
　　 “您好，请用水!”文娜开始给乘客发送矿泉水，她始终面带微笑，每递一瓶水都不忘告诉对方。这时，又有乘客提出空调风过大，文娜又走过去进行调适，她依旧微笑满面。为了不让自己在下车欢送致辞时又一次忘词，她借休息的间隙，偷偷从包里拿出致辞背诵，既着急又认真。
　　
　　 “我一紧张就忘记接着怎么说了。”文娜笑了笑。当客车行进途中时，文娜依照规定起来巡视车厢。“一般每隔20多分钟巡视一次，检查行李是否安置好，避免坠落弄伤乘客。”文娜似乎已经深得服务的要领。
　　
　　错过午餐
　　
　　吃几口点心充饥又匆匆上路
　　
　　两个小时的车程不长不短，而对于许多巴姐来说，能否吃上回程前的午餐，有时真靠运气，距离下一班车发车时间只有半个小时，她们只能在这个时间空当外出买饭。
　　
　　 11点09分，受雨天影响，班车抵达那大车站稍晚了几分种，这时文娜和林亚巨都紧张起来。“只有20分钟了，时间不够啊，赶紧打扫车内卫生。”看看时间，她们已经预计自己错过了午饭。
　　
　　整理椅套、将座椅上的安全带位置摆正，清理座位上的水果纸屑杂物。
　　
　　由于着急，文娜在给座位摆放塑料袋时没有达标，在林亚巨的催促下全部返工，时间有限，质量和服务是不能有折扣的。这个细节给文娜留下了深刻的印象。
　　
　　简单地打扫完车内卫生后，时间已经是11点25分了。准备登车的旅客已经在检票口排队等候，身为乘务员的文娜不能离开车。因此她只好背过脸去，匆匆吃了几口记者在候车室里买来的点心，连水都来不及喝又开始继续工作了。
　　
　　今天他们将在海口和那大之间走两个来回，每班车仅有半个小时的间隔。林亚巨告诉记者，在他们实际的工作中这样餐饮不定的时候非常多，有时从早到晚都来不及吃一口饭。
　　
　　收班之战
　　
　　一天中最辛苦的服务
　　
　　七个小时后，文娜参与体验的这班车顺利抵达海口。
　　
　　 19时左右，疲惫不堪的文娜开始进行收班前的车厢清洁工作。这是每一个当班巴姐必须完成的任务，快则1个小时，慢的要2个多小时。
　　
　　文娜把剩下的20瓶水退到值班室后回到车上，她把每一个散落的窗帘扎起来，把椅套换掉。然后用毛刷子轻轻刷去每个座位上的灰尘。随后就是擦车窗玻璃和行李架以及驾驶台上的灰尘，每个角落都按照标准一丝不苟地完成，这里的工作量很大。
　　
　　车内的地板最难打理，把地毯一片片撤掉后，文娜把地毯交给了清洁工，开始清扫拖地，8点左右，至此粒米未进的“巴姐”文娜终于完成了收班之战。
　　
　　 15个小时马不停蹄连续跟车，文娜觉得很有收获，今天也是她“笑”得最多的一天。
　　
　　这一天的行程充满了细节，而正是每一个细节构成了服务的精髓。除一次职业变身的新鲜感之外，文娜深刻地感受到一个优雅服务者的乐趣和其后不为人知的艰辛。
　　
　　巴姐工作的一天更像一个人的人生切片，有令人欣羡的优雅和瞩目，也有难言的奔忙和辛劳，但总也因为责任感而坚持不懈。一次车程带来的种种体悟让文娜觉得生活可以这样丰富。
　　
　　

来源：南国都市报作者：林莹、尹松　

编辑：海燕

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