大小洞天：精细化管理打造５Ａ景区

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大小洞天：精细化管理打造５Ａ景区

2008年03月12日10:46

　　《道德经》说：“天下大事，必作于细”。
　　
　　作为海南省的老牌景区，大小洞天正是基于这样的理念，依靠精细化管理的道路，在２００７年５月，被国家旅游局授予全国首批５Ａ级旅游景区，跻身全国旅游景区６６强之一。
　　
　　三亚大小洞天旅游区总经理孙冬对中国经济时报记者说：“作为旅游服务型企业，服务理念是企业的灵魂，是工作的基石，是提高企业核心竞争力的法宝。”他认为，实行精细化管理，正是实现大小洞天服务理念的根本，是景区实现可持续发展的基础路径。
　　
　　从无名景区到国家首批５Ａ级景区
　　
　　三亚南山大小洞天旅游区位于三亚市以西４０公里，始创于南宋（公元１１８７年），是海南省历史最悠久的风景名胜，是我国最南端的道家文化旅游胜地。被誉为“琼崖八百年第一山水名胜”。
　　
　　旅游区自古因奇特秀丽的海景、山景、石景与洞景著称于世，享有“海山奇观”的美名。这里的青山碧海、摩崖石壁、神宫洞府、奇岩巧石构成了一幅山水合壁，天地共美的绚丽画卷。
　　
　　唐代高僧鉴真东渡日本途中于南山大小洞天登岸，留下千古史话；宋代道教南宗五祖白玉蟾曾在此修炼和传法布道。１９６２年，郭沫若同志到此浏览访古，写下了《游崖县鳌山》一诗，并美称其为“南溟奇甸”。１９９３年４月１７日，时任中共中央总书记的江泽民同志莅临考察并欣然题词：“碧海连天远，琼崖尽是春”。
　　
　　三亚南山大小洞天旅游区包括彰显古代道迹仙踪的“洞天海景”景观，发掘福寿文化的“南极寿谷”景观，宣传中华龙文化的“南海龙宫”景观。展示滨海自然风貌的“椰风海韵”景观，以及再现１．４亿年前生命世界的三亚自然博物馆。
　　
　　作为海南省历史最悠久的景区，三亚大小洞天于１９９２年正式进行开发，历经两个阶段，前期发展缓慢，惨淡经营。１９９９年，三亚南山大小洞天发展有限公司正式接管大小洞天，景区开始走上了快速发展之路。２００７年５月，国家旅游局公布全国首批５Ａ级旅游景区名单，三亚大小洞天榜上有名，成为全国旅游景区６６强。
　　
　　一个老牌景区，如何得以在短短几年中独放异彩，走出了一条可持续发展之路﹖
　　
　　树立“三比”理念规范管理细节
　　
　　中国经济时报记者在采访中了解到，大小洞天旅游区的每一位员工都有一本《员工手册》，《手册》第一页上写着“我们要坚持比温馨、比特色、比文化的服务理念，以优质的服务给游客留下美好的回忆”——这是该景区员工入职时上的第一课，也是旅游区对所有员工的基本要求。走进大小洞天，可以感受到“三比”理念已经渗透到了景区的每一个角落，牢牢扎根于每一位员工的心中。
　　
　　记者发现，大小洞天景区内有免费使用爱心拐杖、残疾人轮椅；有免费维修相机、修鞋服务；有专设残疾人服务处，为残疾人提供免费服务；厕所增设了残疾人厕位和女厕位、垃圾箱几乎每隔２０米就有一个。景区负责人告诉记者，在“三比”理念的指引下，大小洞天从总经理到普通员工，在行走途中发现地面有果皮或纸屑等，都会随手捡起。
　　
　　据了解，在企业文化构建上，大小洞天要求全体员工必须背诵《道德经》８１章；在日常工作中，要求员工将人与自然和谐统一的理念融入到服务工作中，向游客进行宣传并对游客行为进行引导，提高游客的环保意识。
　　
　　２００７年初，大小洞天在全体员工中开展“我是洞天风景线”活动，号召每一位员工都成为大小洞天的一道靓丽风景。“我是洞天风景线”活动评比标准涉及到服务工作的每一个细节，活动推出后，全体员工积极参与，到２００７年８月，景区共有近１５０名员工成为“洞天风景线”。
　　
　　事实上，在景区管理中，服务意识已经融入每一个角落。
　　
　　据介绍，早在１９９９年，三亚大小洞天就提出了“规范管理、持续改进、创造最佳”的工作目标，景区先后引进了ＩＳ０９００１质量管理体系和ＩＳ０１４００１环境管理体系，并以两个体系为标准逐步规范各项工作。
　　
　　据了解，在管理工作上，大小洞天推行ＰＤＣＡ循环管理模式，每一项工作有计划，有实施，有检查，有处置。在大小洞天旅游区经常可以看到挂牌的质检人员在景区进行巡视，他们的职责是依据《管理规范》进行现场检查和督促，听取各部门员工和游客、导游的意见，发现存在的问题，及时反馈以促进各部门工作的改进。对较为严重的问题现场纠正或提出整改意见，并一直跟踪到完成整改。
　　
　　坚持以持续发展为核心，在调整中改进，改进中调整——使大小洞天景区在管理上形成了持续改进的良性循环模式。
　　
　　深挖道家元素突显文化特色
　　
　　 “只有不断地注入文化元素，旅游景区才会变得鲜活，才会变得有生命力。”在接受中国经济时报记者采访时，孙冬深有感触地说。
　　
　　他介绍，大小洞天在规划阶段就坚持构筑自身的文化特色，深度挖掘景区内古迹与古崖州文化的历史渊源，经过多方考察和论证，提出以道家文化为景区的主题，发展道家民俗文化、地域文化和观光休闲为一体的建设思路，理顺了景区的文化建设脉络。
　　
　　在景区文化主题的体现上，大小洞天的管理者充分运用道法自然原则，因山就势，因地制宜，利用景区的天然形胜和环境优势，处理开发建设项目的选址、布局和构景。在大小洞天旅游区的太极广场上，游客会看到分别书写着“道”、“德”二字的巨鼓；步入景区的林荫主道，两旁路灯上挂着印有《道德经》节选的章节的黄色宫灯，如“人法地，地法天，天法道，道法自然”等；景区内众多天然形胜的石块上刻有道教箴言，形成了摩崖石刻区，展示道家文化脉络……
　　
　　为了不断拓展景区的文化内涵，发掘景区新的亮点，大小洞天旅游区引入了以展示中生代恐龙化石为主体的三亚自然博物馆。博物馆于２００７年９月正式对外开馆。三亚自然博物馆真实再现了１．４亿年前的生命世界，是三亚惟一的一家博物馆，也是中国最南端的惟一的古生物化石博物馆。展馆主要以恐龙化石为主，馆藏标本约２０００余件，许多标本在国内、国际上都堪称孤品。记者走进博物馆，受到极大震感。一件件远古时代的古生物向我们展示一个个令人为之惊叹的生命世界，尤其是命名为“三亚翼龙”的化石最引人注目，堪称镇馆之宝。
　　
　　多年来，景区通过细致的挖掘道家文化蕴涵，展示了大小洞天的天涯文化源流与中原文化的血脉联系，在这里游客不仅仅在体验独特的自然风光，还通过大小洞天的历史了解了海南的本土文化。
　　
　　参与社区建设构建和谐旅游社区
　　
　　据孙冬介绍，大小洞天在建设生态旅游景区的同时，积极参与社区项目和周边村镇当地的发展，用自身发展带动周边环境的改善、周边经济的提高。以招工、培训、资助、慰问等多种形式帮助周边社区，建立起景区与南山村共同发展的稳定的、和谐的社区关系。
　　
　　为了提供教育机会，保证学生就学，景区组织全体员工赞助南山小学贫困学生，包括每年的学费和书费，公司从总经理到每一位基层员工都有支助帮扶对象。同时，公司还定期向学校赠送电脑等学习设备。
　　
　　大小洞天自成立以来，通过慰问驻地武警、资助贫困学生、创办农民技术夜校、捐助科学技术书籍、提供就业机会等具体活动帮助周边社区的提高和发展。而周边社区发展后也为景区提供了一个安全、稳定的发展大环境，以及优秀的工作者，促进了景区的进一步发展。
　　
　　孙冬对记者说，一个有责任的企业，不能以破坏生态环境为代价，而是要主动承担起保护环境的社会责任。带着这份强烈的责任感，大小洞天于２００７年３月２０日联合海南省旅游局、三亚市人民政府、三亚市委宣传部和海洋渔业局等单位共同发起了“蓝丝带”海洋保护计划，向全社会倡议保护海洋，守卫蓝色家园。
　　
　　据介绍，在“蓝丝带”计划里，安排了多种形式、多层面的环境、海洋保护活动，包括以每个志愿为个体、以企业为单元的海洋保护活动；以政府主导，形成联盟的全社会的海洋保护活动等。长期宣传、呼吁各界人士不违规捕捞受保护的海洋生物、不购买法律规章禁止的海洋生物产品；宣传蓝色生态保护理念，培养了解海洋、亲近海洋、爱护海洋的素质和情感。
　　
　　大小洞天的“蓝丝带”海洋保护计划，率先在全国举起了海洋保护的旗帜，在三亚、海南乃至全国激起了强烈的反响，赢得社会各界的广泛响应和普遍赞扬，最终取得良好的社会效益，为树立海南省优秀旅游景区形象和推动三亚经济的腾飞增添了光彩。
　　
　　

来源：中国经济时报作者：李成刚孟小林符丹萍　

编辑：史亮

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