———三亚全面提高旅游服务水平综述
三亚晨报（萧真）报道：
前段时间,山西政协副主席吕日周在三亚旅游时,遭遇被讹、被偷,还被强行索要“搀扶费”。他给海南省委书记卫留成写了一封信,信中反映他在三亚旅游时遭遇的经历。这封信引起省委的高度重视,省委书记卫留成作了重要批示,要求三亚市委、市政府严厉督办。就是这一封信,引发了三亚整顿旅游市场的一场猛烈风暴。
山西政协副主席的“三亚遭遇”
去年12月18日,山西政协副主席吕日周没有麻烦任何人来到三亚。当天下午,他在三亚第一市场购买水果,但水果摊上放的是假秤,30个水果缺了6斤。吕日周当场对果店老板揭露和批评后,店老板给补了2斤。吕日周在信中说,就在此时,他口袋里的2000元钱被偷了,等候着的出租车司机等客人上车后当场给他指出了五六名小偷,在车上,他们看到小偷又偷了几位客人。吕日周在四周调查了一番,当地人对他说,小偷比老百姓厉害,老百姓看见也不敢说。当吕日周询问有没有工商和公安管理人员时,被告知:“你快点走,小心挨打。”他从第一市场出来后,又到一个卖贝壳的市场,刚下出租车,一位七八岁的小男孩上前扶了他一下。他刚说声“谢谢”,没想到小孩即向他伸出手说:“给钱。”他问给什么钱,小孩说:“扶你的钱。”
买水果时缺斤少两、被偷、被强行索要“搀扶费”……同一天里,竟然遭遇几件不可思议的事———这是山西省政协副主席吕日周当时在三亚的经历。吕日周在致省领导的信中说,觉得三亚的政府管理太差了,希望能引起有关方面的重视。
“自揭家丑”净化旅游环境
省委常委、市委书记江泽林对吕日周的来信高度重视,并坚决要求将此信在媒体上全文公开,这既充分体现了市委、市政府不怕揭短,不怕曝光,不回避矛盾,有问题及时解决的态度,充分体现了市委、市政府改善旅游服务环境的决心和信心。
3月12日,市委负责人约见媒体,希望媒体对此事予以披露,通过这一典型的事例,自揭家丑,让游客和社会各界共同参与,致力于改善旅游服务环境,提高城市管理水平。
江泽林同志表示,不断改善三亚旅游服务环境,提高三亚旅游服务质量,是全社会的共同责任,要体现在每个市民的自觉行动中,体现在各行各业中。这件事之所以通过媒体公开披露,就是要引起全社会的关注,在全市开展“改善三亚旅游服务环境”大讨论,营造人人都是投资环境、处处体现旅游服务的氛围。对那些影响投资环境和旅游环境的人和事,要敢于曝光,绝不遮丑护短!对那些破坏旅游环境的害群之马,发现一个查处一个,绝不手软!一定要下决心把三亚的旅游服务环境搞好,为市民和游客提供一个安全、温馨、满意的服务环境。
春节期间,市委、市人大、市政府、市政协等四套班子33位领导,全部抽时间到各景区、酒店和路段,坐出租车、公交车,亲身体验,感受三亚在这些方面的现状和存在问题,并通过深入、认真的研究思考,提出一些意见和建议。
市四套班子领导在春节期间对三亚旅游环境的感受、体验后异常吃惊:交警警力严重不足,三亚有50多万人口,而真正能上路值勤的交警只有34人;黑车横行,黑车数量多达近千辆;无牌无照摩托车泛滥,全市无牌无照摩托车竟多达1万多辆;“废品收购站”管理不规范,全市竟有160多个“废品收购站”,严重影响了城市卫生,也为销赃提供了便利条件;公共厕所等基础设施欠缺,三亚白鹭公园、三亚湾等一些游人、群众活动较多的公共场所,竟然没有一座公共厕所……等等。
市委市政府的“民生十六条”
“我们要将吕日周同志对三亚旅游环境存在问题的反映作为一个契机，以交通和卫生状况的整治改善为突破口，全面提高三亚的旅游服务水平和城市管理水平，努力构建与国际旅游城市相匹配的良好自然与社会环境”，在三亚市环境整治研讨会上，省委常委、市委书记江泽林提出建立长效机制，在三亚开展“双提高”大行动。
针对全市旅游服务和城市管理上存在的问题，三亚市提出了16条意见，着力解决民生问题，并要求有关部门制定出详细的方案，转化为行动措施。
这16条意见是：大力发展公共交通,争取在今年增加3至7条公交线路,并进行车站、红绿灯、斑马线、停车场及路网等设施的规划建设；规范管理出租车,降低运营成本,提高服务质量；全面整治摩托车；在全市主干道安装“电子眼”,向科技要警力；严厉打击“两抢一盗”；对缺斤少两的市场行为,要采取严厉的退出机制；对酒店宰客的行为,采取严格的退出机制；对小偷的行为要进行制裁；对卫生区域的管理实行问责制；对交警、执法人员和司乘人员进行全面的培训；组建治安突击队；学校建立治安责任制；建立基层防控网络；改革管理体制,执法力量要下移；建立常规的市四套班子领导巡查制度；实行领导承诺制,对违反交通秩序、违反卫生管理等现象,任何人、任何领导不准向相关单位、执法部门打招呼。
在机关工作多年的同志认为，这次“双提高”大行动决心之大,办法之多,措施之硬,力度之强,牵涉面之广,决不等同于历年的整治。市委、市政府从为民办实事的高度出发,从提高三亚旅游服务水平、提高三亚城市管理水平出发,痛下决心根除顽疾。我们为此拍手叫好!
旅游服务从“乱”走向“治”
3月中旬,四川游客徐先生一家5人,在天涯海角景区“天涯石”前合影时,流动商贩在旁不断纠缠非法兜售珍珠项链遭拒,引发争吵,部分商贩趁机起哄围攻,给该游客一家造成了较大的伤害和困扰。这是继山西政协副主席吕日周在三亚遭遇被讹、被偷事件后，引起各方关注的又一欺诈游客的恶性事件。
针对该事件，三亚作出了铁的处理：天涯海角风景区总经理已被免职；天涯边防派出所所长及指导员职务也被免去；在景区打人的商贩甫某被刑事拘留15天。同时，成立了整顿天涯海角景区旅游秩序领导小组，在天涯海角风景区开展打击流动经商、强买强卖和偷逃票现象的专项整治行动。
市旅游产业发展局及时采取措施，通过完善旅游公共信息服务，加强旅游行业诚信管理，实施优质旅游服务行动等活动，基本实现“五无”（旅游购物无“黑店”、旅游经营无“黑社”、导游服务无“黑导”、旅游交通无“黑车”、旅游消费无重大投诉）；“四提高”（提高导游队伍管理水平、提高旅行社规范经营水平、提高饭店服务水平、提高旅游环境管理水平），全面提升三亚旅游服务水平。
同时，和旅游息息相关的部门也纷纷采取得力措施综合整治旅游服务环境，维护社会治安稳定。交通部门相继出台了《公交车线路调整方案》、《加强出租车管理方案》、《城市路网设施建议方案》等10个工作方案，对全市交通情况进行大梳理大改进。市公安局组建了“双提高”突击队，在全市各主要交通要道统一展开行动，严查无牌无证“黑车”、二轮摩托车、电动车、人力三轮车、低速汽车、拼装车报废以及出租车拒载、不打表等各种交通违法行为。工商部门也加大了对小摊贩和海鲜大排档的检查力度，对一些缺斤少两、欺诈游客的商店进行查处等等。
经过两个多月的集中整治，三亚的旅游服务环境得到了很大改善，天涯海角景区开展全面整治工作以来，旅游环境和经营秩序有了明显的改观，流动商贩强买强卖现象基本得到遏制。据统计，天涯海角景区整治后的日平均游客量为9809人次/天,相比整治前游客人数每天平均增加3541人次。路面交通、社会治安、商店经营等方面都逐渐进入规范化，给市民和游客营造了良好的服务环境。
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